コンタクトセンター ソリューション導入事例
株式会社武蔵野銀行
コストパフォーマンスに優れたコンタクトセンターを短期間で構築
| 業種/業態 | 金融 / 銀行 |
|---|---|
| 課題 | 老朽化したコンタクトセンターシステムをビジネススタイルの変化に対応可能なコストパフォーマンスに優れたシステムに更改する必要がありました。 |
| ソリューション | NCRの豊富な金融系のお客様のコンタクトセンター構築実績をベースに開発されたパッケージ「NCRオールインワンSIPコンタクトセンター」を採用しました。 |
| 結果 | 操作性の向上でオペレーター負荷の軽減し、お客様との会話に専念できるようになりました。また、コンタクトセンターのプロフィットセンター化を推進する為のシステムの基盤が完成しました。 |
会社概要
武蔵野銀行（本店：埼玉県さいたま市）は、昭和27年に設立され、現在、営業店舗 94ヶ店を展開し、地域経済の発展に貢献しています。武蔵野銀行は、埼玉県に本店を有する唯一の地方銀行として「地域で最も信頼されるワンランク上の銀行」を目指して、金融手段を柱とするトータルサービスの提供を行っています。
課題
武蔵野銀行では、今まで使用していたコンタクトセンターのシステムが老朽化していました。またお客様からのお問い合わせに対し、さまざまなマニュアルを参照し応対する場合に手間がかかったり、通話録音の聞き起こしに時間がかかるなど、機能改善により解決すべき課題もありました。このため、コストパフォーマンスに優れただけでなく、機能も充実して使いやすいコンタクトセンター・システムに更改する必要がありました。
ソリューション
NCRが提供する「NCRオールインワンSIPコンタクトセンター」パッケージは、コンタクトセンターの基本機能を全て網羅しながら低価格に抑えた100席以下の中小規模のコンタクトセンター向けパッケージソリューションです。またSIP技術をもとにソフトウェアで従来のPBX機能を実現し、IVR、通話録音機などの電話系機能も汎用PCサーバーを使用できるので導入及び運用コストの軽減が図れます。
NCRオールインワンSIPコンタクトセンターを採用した要因は、以下のとおりです。
- 金融機関向けコンタクトセンターにおける豊富な構築実績
- 電話系機能を汎用PCサーバーに集約したことによる、導入および運用コストの低減
- アプリケーションの基盤に先進的な汎用CRMパッケージMicrosoft Dynamics® CRMを採用
- 業務の変更にも柔軟に対応可能
- 操作が容易
導入効果
顧客情報と取引情報の詳細を即座に把握可能、システムに組み込まれた各種マニュアルを迅速に検索･参照できるようになったことなどにより、オペレーターがお客様の会話に専念でき、対応がスムースになりました。また、通話録音を自席から聞き起し可能になったことや、通話中にテキストチャット機能を使用して管理者に相談できるなど、生産性が向上しています。
一方、パッケージの基盤に採用されているMicrosoft Dynamics® CRMの標準機能で、複雑な検索を簡単に実行可能になったことも大きなメリットで、アウトバウンドコールなどで利便性が向上しています。
お客様からのコメント
本稼働から現在に至るまで順調に稼働しています。更改に当たっては、実績豊富なベンダー数社によるコンペを実施した結果、日本NCRをパートナーとさせていただきました。決め手となったのはSIP技術の活用と耐障害性です。また従来のテープ録音方式では通話の聞き起こしに相当時間がかかっていましたが、更改後は簡単な操作ですぐに聞くことができ、内容の確認、関係部署への転送、研修への利用など使い勝手がかなり良くなりました。しかもサーバー内で長時間保存できるので媒体管理も不要になりました。
ハードウェアについてはクライアントを除きほぼ全てにおいて冗長化を実現したことに加え、何かあるとカスタマー・エンジニアの方がすぐに駆けつけてくれるので安心です。またソフトウェアに関しては、当時では最新のOS上に、マイクロソフト社のミドルウェア等を使用し、Office製品との連携もスムーズで、容易に履歴・記事の検索やオペレーター評価ができます。そして、稼働後も、ユーザーインターフェースの改良などきめ細やかな対応をしていただきました。我々の要望を快く聞いてくれたSEの皆さんにはこの場を借りてお礼を言いたいと思います。ありがとうございました。
コンタクトセンターは、お客様のお問い合わせにお答えしたり、貴重なご意見を承るなど、重要な役割を担っていると思っています。今後も、我々の業務を支えるこのシステムが安定稼働し続けることを期待しています。
武蔵野銀行
ダイレクトバンキングセンター
センター長
石塚 様
